揭秘海口12345热线话务员:近九成本科过半不满

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原标题:走近12345热线话务员:培养出1个合格的话务员需要3个月他们学历高、能力强、脾气好因工作需求要24小时在线,平均每人每天受理35个办件…… 话务员王蕾接听热线 “有问题找12345”是海口市民耳熟能详的一句话,不论大事小事,拨打12345反映,已经成为市民们第一时间想到的解决办法。自2008年开通至今,海口12345热线经过近10年的发展,已经逐步成为广大市民不可或缺的投诉反映渠道之一,构建起了政府和市民之间沟通的桥梁。对于这样一个似乎“无所不能”的热线,其背后的工作运行是怎样的,想必不少市民都十分好奇。为此,记者实地探访热线前台,体验话务员们的“12345”。 “1”百一十余人 大多90后,近九成是本科学历 “你好,这里是12345政府服务热线,有什么可以帮到您的。”6月30日上午,记者在海口12345热线前台看到,百余个话务席分布在数个大厅内,墙上的大屏幕上不断滚动着派发工单的最新办理情况。据了解,海口12345政府服务热线,前身为海口12345市政府热线,于2008年正式开通。 在不少人的印象中,话务员主要的工作就是在办公室接电话,不用东奔西跑,很轻松。但在海口12345,想要成为一名合格的话务员并不简单,学历和能力缺一不可,“我们的话务员大多是90后,本科学历的占到了近90%。”海口12345热线现场主管杨河介绍,“有着较高学历的年轻人,学习和理解能力强,能很快适应工作。”杨河告诉记者,目前12345热线整合了80余个职能单位的热线电话,覆盖了全部的市级政府部门,以及部分与民生相关的企事业单位,这也就要求话务员们熟悉掌握各职能单位的职责范围,在处理紧急类办件时能正确应对。因此,在招聘新的话务员时,热线部会优先考虑高学历的年轻人,以便更好地开展各项工作。 杨河介绍,热线部目前共有110余名在职话务员,但面对日益增长的来电量,仍显得有些人手短缺。为此,热线部近期招聘了70余名新人,目前正在培训中。 “2”类问题反映大 噪声投诉和停电求助是热点 记者从12345官网了解到,仅今年1-3月份,海口12345热线就通过电话语音、网上工单、微信等受理了超过12万件的市民诉求,平均每月4万余件,“每名话务员平均每天要受理35个办件。”杨河说。 而根据统计,噪声投诉和停电求助在这三个月始终是热点问题,其中噪声投诉平均每月受理2600余件。 “3”个月才能“出师” 师傅带徒弟,先观摩再操作 “一般来说,培养出一名合格的话务员需要3个月的时间。”杨河告诉记者,招聘来的话务员先要经过一个星期的业务知识培训,包括着装和话语要求、系统工单的处理流程,以及各职能单位的职责明细。同时,培训老师还会结合实际办件讲解注意事项和突发类问题的应对方法。 而在业务知识培训之后,就是实际操作环节,新话务员们要在师傅的带领下,先观摩再进行实际操作。“一个师傅带一个徒弟,前期先让新的话务员看师傅是如何接听来电和处理办件的,等到熟悉了之后,再在师傅的指导下上机操作。”杨河表示,这样师傅手把手教徒弟的方式,能帮助新话务员很快适应工作内容,同时也尽可能避免了新话务员在前期出现错误。杨河介绍,正常情况下,新话务员需要在师傅的指导下,经过3个月的时间才能“出师”,开始独立上机操作。但是考虑到目前工作的紧张,这一过程被压缩到了一个月左右。 “4”班倒确保畅通 夜班话务员每天工作10小时 作为民生热线,12345热线的工作是7×24小时。为了快速处理市民来电,12345热线部百余名话务员每天分四班倒,不间断接听市民来电,处理各项反馈事宜,“分为上午和下午市民的上班时间、以及中午时段和夜间时段。”杨河介绍,白天时段,平均每个话务员的工作时间在8个小时左右,而夜班时间较长,从晚上10点半开始到第二天早上8点,再加上早班前半小时的小会,夜班值守话务员的工作时间达10个小时。“我们对夜班话务员的要求是不能睡觉,因为夜间反映的问题较多。”杨河称,像噪声扰民、施工扰民问题多发生在夜间,而此类问题多是紧急件,需要话务员协调相关职能部门在半小时内处理和反馈,因此,夜间的工作量并不小。 “5”(无)奈心酸谁人知 压力大,常遭无端一顿骂 在海口12345热线,接电话也是门技术活。遇到情绪激烈、破口大骂的来电者,如何耐心劝导,这些都考验着话务员的耐心和心理承受能力。 今年22岁的王蕾是一名95后,别看年龄小,她已经在12345热线工作3年多了。 回想起刚入职的时候,王蕾也表示有些不适应,“遇到好说话的还好,遇到情绪激烈的,开口就骂。”王蕾说,3年多来,她没少被情绪过激的来电群众“挤兑”。“别人接到这种电话,可能直接就挂了,但是我们不能挂。”王蕾表示,遇到这种情况,她只能耐心地劝导,“虽然有压力,但是也有很多的收获,最明显的就是维权意识变强了。”王蕾说,在长期的工作中,她也学会了如何更好地与人沟通,以及处理突发事件,“不会像以前,遇到事就两眼一抹黑。”王蕾认为,这是在其他工作中不能学到的。 流动大,过半话务员不满一年就跳槽 采访过程中,不少话务员都认为这份工作对个人的成长很有好处,但实际上,并不是所有人都能像王蕾一样能坚持下来。“团队里的人员流动性还是挺大的,大概有60%到70%的人,工作不到一年就跳槽了。”杨河告诉记者,工作压力大,心理难适应,不少话务员选择了跳槽。 杨河说,从12345出去的人工作能力都很强,这让她欣慰又无奈。因此,如何留住人才,也成为了杨河要考虑的问题,“一方面是考虑提高待遇,另一方面是提高团队凝聚力。”杨河认为,除了待遇之外,工作氛围和团队凝聚力是员工坚持下来的重要原因。 奇葩来电有点多 有人深夜连打39通电话 在话务员每天接听的数千个来电中,总有些奇葩来电让人有些气愤,又有些哭笑不得。“有次好几个话务员都向我反映,夜里接到了很奇怪的电话,不知道对方在说什么。后来一查才发现,当天夜里来自这个号码的来电居然有39个。”杨河有些无奈地说,来电者不知是何原因如此执着,话语也是口齿不清,毫无逻辑,着实让人有些摸不着头脑,“耽误了话务员时间不说,占用热线电话,也会延误其他的市民来电等待时间。” 有人锲而不舍举报早已 不存在的店铺 在杨河印象中,有一个市民,不定时地拨打热线,反映的都是某店铺存在问题,要求相关部门查处,“但是相关部门去现场多次核查,发现这个店铺早就搬走不存在了。”但即使是将情况反馈给该来电市民后,对方仍恍若未闻,隔几天后又来电反映同样的问题,对话务员的解释丝毫不理。 “博爱三姐妹”反复报假“警” 骚扰电话在12345热线并不鲜见,其中最为典型的,是在话务员之间私下流传已久的“博爱三姐妹”。“有3个女性市民,多次打热线说这里有赌博、那里井盖坏了,说的地址都在博爱路,但是去核查后发现,这些情况全都是假的。”杨河说,最让人疑惑的是,这3人的语气都十分正常,很有迷惑性,不少话务员都被骗了。 话务员王蕾也接到过“博爱三姐妹”的来电,“她们讲得煞有介事,我们稍不认真分辨就容易当真。”王蕾说,大家发现这个问题后,就将这3人戏称为“博爱三姐妹”。当接到地址在博爱路的来电,来电者的口音又似曾相识时,话务员都会留个心眼,以防上当。 [] 赌博情况多了去了,你们找不到赌博窝点就说假情报,是很不负责任的。谁知道赌博窝点有没有保护伞,提前通风报信了

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